Многие компании с большим или меньшим успехом пытаются извлечь пользу из Twitter - социальной сети с более чем 100 млн пользователей. Некоторые небольшие западные компании действительно сумели превратить Twitter в эффективный маркетинговый инструмент, используя его как средство персонализированного взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами.

Компании используют Twitter, чтобы взаимодействовать непосредственно с потенциальными клиентами, иногда прямо с помощью их мобильных телефонов или других карманные гаджетов. Компания недавно представила технологию «промо-твитов», которая позволяет показывать рекламные сообщения в результатах поиска, хотя для определенной группы партнеров, включая Best Buy, Bravo, Red Bull и Sony Pictures, возможности по использованию этой программы будут оставаться ограниченными. Со временем Twitter планирует предлагать рекламные услуги более широко, однако до тех пор малый бизнес будет продолжать продуктивное использование сервиса.

Просто слушайте
Что говорят люди о вашей фирме? В отличие от разговоров по телефону или переписки по e-mail, беседы в Twitter обычно видны всем, и «подслушивание» в данном случае не является противозаконным.

Одна из компаний, открывших корпоративный микроблог, носит имя Avaya. Это провайдер телекоммуникационных услуг из города Баскин-Ридж, штат Нью-Йорк. Avaya использует сторонние приложения для мониторинга упоминаний своего бренда и автоматических оповещений об этом с помощью заранее заданных ключевых слов для описания своих продуктов и отслеживания действия конкурентов, говорит Пол Данэй (Paul Dunay), управляющий директор по сервису и социальному маркетингу.

Компания отслеживает примерно 2500 записей в Twitter за неделю. Чаще всего их пишут клиенты, жалующиеся на технические проблемы. «Если мы видим подобный пост, то реагируем на него в течение 15-20 минут. Это, конечно, очень сильно напрягает техподдержку, но клиенты довольны», - рассказал Данэй.

Avaya также ищет в Twitter потенциальных клиентов. Однажды некая фирма опубликовала пост о поисках новой телефонной компании - г-н Данэй ответил на него, представил себя и компанию, а затем предложил человеку, разместившему пост, сотрудничать с Avaya в качестве стратегического консультанта. «В течение двух недель мы смогли превратить свой твит в $250 тыс.», - сообщил он.

Не будьте занудой
Humphry Slocomble - это небольшое 14-местное кафе в Сан-Франциско: его микроблог имеет более 300 тыс. читателей, и это куда больше, чем у их конкурентов-гигантов: Ben&Jerry's, Baskin-Robbins или Dairy Queen. Очень неплохо для такой маленькой компании, которая начала вести микроблог в Twitter менее года назад.

«Мы начали использовать Twitter, потому что у нас не было денег на рекламу или промо-компании вообще, - говорит Шон Вэй (Sean Vahey), совладелец и руководитель компании. - Мы продаем продукт, который меняется каждый день. Один покупатель как-то спросил - как это у нас получается постоянно предлагать что-то новое и при этом актуальное? Идеальным ответом было слово «Twitter».

Первое впечатление мистера Вэя от Twitter можно описать одним словом: скукота. Поэтому он решил делать свои посты резкими, подчас даже грубоватыми, и при этом не терять их «развлекательную составляющую». Его девиз - «Мороженое с отношением».

В твитах компании можно узнавать об обновлениях меню, которое включает в себя свыше ста различных видов мороженного - в том числе proscuitto, молочный шоколад с эстрагоном и фуа-гра. «Как только мы пишем о новом вкусе в Twitter, - говорит г-н Вэй, - мы получаем моментальную реакцию на него».

Отвечайте на ЧаВО
Некоторые компании используют Twitter в качестве сервиса техподдержки. Whole Foods - один из крупнейших ритейлеров в Twitter, имеющий более 1,7 млн читателей. Марла Эрвин (Marla Erwin), член команды Whole Foods, которая наблюдает за аккаунтом, оценивает долю клиентов, пользующихся их микроблогом для решения своих вопросов, в 75%.

Для Whole Foods Twitter является FAQ в реальном времени. Смысл его состоит в том, что если у одного человека есть вопрос, то такой же вопрос вполне может возникнуть и у кого-то другого. Один из явных признаков того, что компания сотрудничает со своими читателями, является большое количество знаков «@» на странице (условное обозначение в Twitter для ответа определенному пользователю). «Вы всегда должны помнить, что являетесь частью сообщества, и вы должны предложить для этого сообщества что-то действительно стоящее, - говорит мисс Эрвин. - Это не касается лично вас [вашей компании]. Если вы будете постоянно говорить только о себе, то все ваши читатели сразу заскучают».

Создавайте фокус-группы
Аудитория в Twitter также может послужить в качестве фокус-группы, за которую вам не нужно платить. Криста Уилсон (Christa Wilson) владеет небольшой булочной Kiss My Bundt в Лос-Анджелесе. Ей нравится экспериментировать с новыми рецептами, и она использует Twitter для получения отзывов. «Это абсолютно точные фокус-группы: мне не надо куда-то ходить и искать людей, которым интересна выпечка, - говорит она. - Мой мир уже здесь: мои читатели в Twitter и фанаты на Facebook».

Когда мисс Уилсон захотела попробовать новый рецепт, она опубликовала информацию об этом, выложила фотографии и пригласила читателей попробовать новинку бесплатно. Их отзывы помогли ей создать идеальный рецепт, любимый сейчас очень многими покупателями. Ее микроблог читают около 2 тыс. человек.

Говорите с виртуальной трибуны
Для некоторых Twitter является чем-то вроде трибуны, с которой они вещают о высоких технологиях. У Тима Берри (Tim Berry) отличная работа. Он является основателем Palo Alto Software и взял на себя роль проповедника о путях планирования и управления малым бизнесом. В своем микроблоге он дает ссылки на интересные статьи, на другие блоги и пишет вообще обо всем, что его удивляет. «Ключевое слово - быть интересным», - говорит он. Г-н Берри говорит, что он верит в то, что его Twitter генерирует от 10% до 20% трафика его компании. Если он сможет заслужить уважение и стать авторитетной персоной, говорит он, клиенты будут покупать его продукты и услуги все больше и больше. «Простые продажи сейчас уже не работают, - добавляет он. - Если кто-то начинает просто продавать, я прекращаю его читать».

Мэри Смит (Mary Smith), которая читает лекции и проводит тренинги по социальным медиа, живет по правилу «маркетинг должен быть всегда». У нее более 68 тыс. читателей в Twitter. Г-жа Смит не использует традиционные маркетинговые пуш-сообщения, которые напрямую рекламируют события наподобие вебинаров (веб-семинаров). Вместо этого она публикует что-нибудь способное возбудить человеческое любопытство и добавляет ссылку. Для г-жи Смит Twitter является способом наладить личный контакт - в соответствующих масштабах. «Неважно, в чате ли я, делаю ретвиты, отвечаю на твиты или говорю о своей личной жизни, своей продукции или услугах - все это только маркетинг, - говорит она. - Люди покупают других людей еще до покупки товаров и услуг».

Результат: по словам г-жи Смит, половина ее клиентов нашли ее через Twitter.

Начните с малого
Можете сразу ответить на вопрос - какой знаменитый архитектор спроектировал пирамиду рядом с Лувром? Если бы ваш вопрос был задан в Twitter (ответ - И.М. Пей), то вы бы сразу же натолкнулись на французское кафе La Boulange, у которого 11 точек в Сан-Франциско. В La Boulange развлекаются постами в Twitter наподобие «ешьте больше шоколада». У блога около тысячи читателей, но для малого бизнеса даже несколько сотен читателей уже могут представлять ощутимую ценность. «Twitter позволяет малому бизнесу сохранять личный контакт», - говорит Анамитра Банерджи (Anamitra Banerji), старший менеджер по продуктам в Twitter. «Дело вовсе не в количестве читателей, - добавляет Эмили Дон (Emily Doan), директор La Boulange по производственным вопросам. - Речь идет об установлении связей и отношений с людьми. Чтобы о нашей компании помнили каждый день».

Автор:
Артур Лоянич
Источник:
Руформатор