Очень важным моментом в электронной коммерции является организация службы поддержки. Это касается не только интернет магазинов, но и большинства фирм для которых сайт важный маркетинговый инструмент.  

Если продавец в оффлайн магазине работает неважно то и продажи будут небольшими. Если саппорт не работает должным образом, то магазин будет терять покупателей. Аналогичная ситуация с интернет магазином и сапортом.

Но качество работы службы поддержки в большинстве случаев неудовлетворительное.

Есть ли она у вас вообще?

К счастью уже в приличных интернет магазинах размещают телефон или на каждой странице либо везде заметна ссылка на страницу контакты. Если же у магазина нет ни телефона, ни адреса то в 90% случаев пользователи уйдут к конкурентам.

Размещайте ссылку на страницу с контактной информацией на каждой странице, указывайте icq поддержки если консультируете по icq. Обязательно указывайте телефон. Если покупатель и не обратится в службу поддержки, то по крайней мере получит уверенность что всегда сможет получить помощь.

Не хамите. Следите за культурой общения службы поддержки.

Если пользователь позвонил и хочет узнать ответ на вопрос, не отправляйте его читать раздел «Вопросы- Ответы» даже если ответ там есть. Просто культурно и дружелюбно ответьте на вопросы.

В ответ на хамство данный человек никогда не купит товар в Вашем магазине, да еще и знакомых предупредит.

Если изначально сайт сделан неправильно то и времени на помощь клиенту в поиске товара служба поддержки будет тратить очень много.

А в ответ тишина

В идеале давать ответ в течении часа двух если вопрос пришел на электронную почту, и в течении 5-10 минут по icq. Если же проходит 1-3 дня то наверняка пользователь в ответ вас поблагодарит и обрадует что купил уже все что требовалось в интернет магазине с более расторопным персоналом.