Электронная почта — это вид коммуникаций. Поэтому, как и в реальных коммуникациях, здесь важно соблюдение некоторых простых правил вежливости и корректности, которые улучшат эффективность вашего общения.

Советы по этикету в электронной почте, предлагаемые ниже, касаются некоторых тонкостей, которые влияют на точность и ясность сообщений.

Тема письма

Многие почтовые системы даже не отправят ваше письмо, если тема не указана. Но обозначение темы важно и для поиска и хранения электронной корреспонденции. Если адресат не помнит ваше имя, то тема может быть единственным ключом для нахождения вашего письма.

Формулировка темы должна быть конкретной. Например, указывать тему «Word Perfect», посылая письмо в службу технической поддержки Word Perfect, так же бессмысленно, как и вообще не указать тему.

Если вы отвечаете на послание, но меняете тему переписки, поменяйте также текст в поле «Тема», а еще лучше — создайте новое письмо. Указание темы — самый простой способ сохранять нить беседы, поэтому изменение ее темы без соответствующего изменения в поле «Тема» может затруднить ваше общение.

Длина, содержание и формат вашего письма

Длина письма должна соответствовать стилю беседы; если вы хотите получить быстрый ответ, вопрос должен быть сформулирован коротко и по существу.

Не пишите письмо сплошь прописными (заглавными) буквами — его будет трудно читать. Старайтесь разбить ваше письмо на логические параграфы и сократите предложения до такого размера, чтобы они легко воспринимались. Желательно не делать грамматических и орфографических ошибок. То, что электронная почта функционирует быстро, не означает, что можно писать небрежно, неряшливо. Если ваши слова достаточно важны, чтобы быть написанными, они также достаточно важны, чтобы быть написанными правильно.

Избегайте отправлять послания в состоянии раздражения. Такие письма обычно только обостряют ситуацию, и позже о них приходится сожалеть. Сядьте поудобнее и подумайте об этом, прежде чем начинать войну. (А лучше пойдите и сделайте чашечку кофе — удивительно, как сильно можно остыть даже в такое короткое время, ведь чашка кофе — великий утешитель!)

Если ваша электронная почта поддерживает специальные шрифтовые начертания (полужирный, курсив), убедитесь, что у адресата имеется программа, которая сможет это прочитать. Многие программы поддерживают только стандартное начертание (хотя со временем все меняется).

Ответы

Целесообразно включить в свой ответ часть первоначального послания, чтобы сохранить контекст. Поскольку электронная почта не так мгновенна, как телефонная беседа, адресат может не помнить содержания своего письма, особенно если он или она ежедневно получают много писем. Включение соответствующего отрывка из первоначального послания поможет адресату лучше понять ваш ответ. Но включайте только необходимый минимум. Одна из самых раздражающих вещей, с которой вы можете столкнуться в электронной почте, это получение обратно пятистраничного послания, сн абженного ответом: «Я тоже». Цитируйте только ту часть первоначального письма, которая поможет сделать ваш ответ более ясным. Лучшему восприятию помогает визуальное отделение текста ответа от цитируемого отрывка. Традиционный способ — знак «>», но можно использовать любые другие понятные способы визуального отделения.

Подпись

Подпись — это текст в конце вашего послания, который обычно содержит контактную информацию. Многие почтовые системы могут автоматически сопроводить ваше письмо такой подписью. Подпись позволяет идентифицировать вас и дает адресату альтернативные способы связаться с вами (обычно указываются факс и телефон), а иногда ваша подпись может оказаться единственным средством для адресата понять, кто вы. Помните, что наиболее удобная длина подписи — от четырех до семи строчек.

Некоторые почтовые системы позволяют добавить к подписи текст: какую-либо фразу типа слогана. В принципе это хорошо и может подчеркнуть вашу индивидуальность, если вы примете во внимание определенные правила:

1. Текст должен быть короткий. Вряд ли вы приобретете много друзей, если процитируете что-либо из «Критики чистого разума» Канта.

2. Избегайте в подписях религиозных, национальных, политических или иных тем, которые могут оскорбить адресата.

3. Помните, что фразы, понятные в вашем городе или стране, могут показаться совершенно бессмысленными адресатам в других городах, странах, представителям других культур. 4. Лучшие подписи — это забавные подписи.

Вежливость

В электронной почте уместны основные правила вежливости. Если вы просите о чем-то, не забудьте сказать «пожалуйста». Аналогично, если для вас что-то сделали, не вредно сказать «спасибо». Удивительно, что многие люди, вежливые в реальной жизни, забывают свои хорошие манеры, используя электронную почту.

Не ожидайте немедленного ответа. То, что вы не получили ответа в течение 10 минут, не означает, что вас игнорируют, и не является причиной для обиды.

Если вы рассчитываете получить ответ на свой вопрос, проверьте, достаточно ли информации вы предоставили. Например, посылая в службу технической поддержки программы Lotus письмо такого содержания: «Моя программа не работает», вы не даете адресату информации для решения проблемы. Аналогично бессмысленно посылать продавцу письмо: «Что случилось с моим заказом?» Если вы хотите получить техническую поддержку, необходимо описать вашу проблему и версию программы, в которой вы работаете. Когда вы хотите выяснить, что случилось с заказом, укажите его номер, ваше имя и название фирмы. И так далее.

Улыбающиеся лица (эмоции)

Общение по электронной почте похоже на беседу, но совершенно лишено того, что называется «язык тела» — жестов и мимики.

В Интернете предлагается такое решение этой проблемы: улыбающиеся лица (смайлики) или группы символов, которые выглядят, как лица, если смотреть на них, повернув голову на 90o.

Чаще всего используются следующие смайлики:

:-) улыбающееся лицо; обычно используется, чтобы показать изумление или в случаях, когда вы хотите показать, что пишете что-то забавное или ироническое;