Как обслуживать клиента, чтобы не навлечь гнев регуляторов

Александр Сазонов  |  01 июня 2010 09:41

http://www.forbes.ru/article/50596-pravila-torgovli

Российское правительство обратило внимание на интернет-магазины сравнительно недавно. В 2007 году вступило в силу постановление правительства от 27.09.2007 № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» и внесены соответствующие изменения в закон «О защите прав потребителей» и гражданский кодекс (федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ).

Согласно новым правилам:

• не допускается продажа  через онлайновые магазины алкогольной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством: психотропных, сильнодействующих и ядовитых веществ, наркотических средств;
• покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней;
• в момент доставки товара продавец обязан предоставить покупателю в письменной форме набор сведений из 11 пунктов, в том числе: цена в рублях и условия его приобретения, сведения об основных потребительских свойствах (в  отношении продуктов питания - сведения о составе), адрес и полное фирменное наименование продавца, информацию о порядке и сроках возврата. Если последний пункт не был означен, клиент вправе вернуть товар уже не в течение недели, а в течение 30 дней. Указанные нормы не распространяются на товары надлежащего качества, которые могут быть использованы исключительно приобретающим их потребителем. Например, праздничный торт по персональному заказу покупателя с поздравлением и указанием имени именинника вернуть нельзя.

Многие интернет-площадки, чтобы упростить работу и обезопасить себя от исков потребителей, позиционируют себя не как магазины «дистанционной торговли», а как ресурсы, которые ведут «торговлю по образцам». Последняя регулируется не так жестко, как дистанционная.