Продать за 60 секунд - телефонный маркетинг на коленке
Процесс продажи может занять всего лишь 60 секунд (превратить телефонные переговоры в крупный контракт), для этого необходимы голова, телефон и компьютер (вот такой нехитрый телефонный маркетинг). На что у некоторых менеджеров уходят дни, недели и даже месяцы? На клонирование своих ошибок.
На пути менеджера по продажам много препятствий: внешних (сломанный телефон, бюрократические барьеры) и внутренних (неорганизованность, забывчивость, лень). Со всеми ими можно и нужно бороться. Три дня - вот приблизительный срок, за который под силу преодолеть эти преграды и сделать успех в телефонных переговорах секундным делом. Дополнительно см. статью Антиклон или фантазия на службе директ-мейла День первый
10.00. Первый рабочий день: прошла собеседование и теперь я менеджер по продажам и телефонный маркетинг это мой род занятий. Кто бы мог подумать. Босс сказал, что пришел вагон рулонов и их надо как можно скорее продать. 10.30. Заняла позицию у телефона. Из-под ножки стола вытащила телефонный справочник - удача поворачивается ко мне лицом - у меня уже есть своя база клиентов. 11.00. Воюю со старым полусломанным телефоном. Он не сдается. Правильный номер набирается даже не с третьей попытки. В трубке постоянный треск. 12.00. Телефон выиграл это маленькое сражение. Ничего, Кутузов, тоже сдал Москву, а уж потом... Ушла пить кофе. 15.00. Отобрала из своей "базы" пять телефонных номеров отделов закупок различных фирм. Ох уж мне эти телефонные переговоры... 15.45. Дозвонилась! Раздраженный мужской голос ответил, что это не отдел закупок, а баня. 16.30. Оставшиеся телефонные номера оказались кафе, кинотеатром, финтесс центром и квартирой. И никому не нужны рулоны. 17.00. Все, хватит. Пора домой. Я начинаю верить в приметы - одна уже сбылась - начинание в понедельник ни к чему хорошему не приводит. Планируй этот телефонный маркетинг
Великий полководец Наполеон не был торговцем. Может быть, в этом кроется причина всех его неудач. Тем, кто не хочет закончить жизнь забытым и заброшенным на маленьком островке, рекомендую забыть слова Бонапарта "Главное ввязаться в бой, а там будет видно". Как показывает опыт, видно будет лишь спину покупателя, удаляющегося в сторону конкурентов. Залог успешных продаж кроется в планировании своей работы и хорошем техническом оснащении. О планировании написаны тома. Главное помнить, план может быть просто в голове - четко представляйте в каком порядке, что делать, и к чему это приведет. О хорошем и исправном телефоне в свете продаж написано мало: все понимают, что он нужен. В процессе общения всего лишь 3% информации усваивается на уровне слов. Оставшиеся 97% собеседники получают за счет экстралингвистических параметров речи - интонации голоса, темпа, пауз, громкости. Постоянный шум в телефонной трубке, приложенной к уху - это гвоздь в мозг собеседника - он мешает передать эмоции, найти взаимопонимание. А нет понимания, нет и продаж. О том, что все справочники и базы данных должны быть самыми свежими, вы и сами знаете. День второй
10.00. Распланировала день и выбрала клиентов из базы. 11.30. Старый телефон заменён на новый. 13.30. Я начинаю недолюбливать всех на свете секретарей и вопрос "Кто вам нужен?". Это я у вас хочу спросить, кто мне нужен. 14.30. Никогда не думала, что могу так сильно злиться. 15.30. Наконец-то, хоть один нормальный человек на том конце телефонного провода. Да-да, мне нужен генеральный директор. Как зачем? Рулоны хочу ему предложить. Победа! Меня соединяют с директором. Набираю воздуха в грудь. Ну, директор, готовься. 15.31. Какой писклявый у него голос. 15.35. В чём дело??? Она меня на факс перевела. Рылась в бумагах, чтоб хоть что-нибудь отправить. 15.40. Нас с факсом разъединили. 16.00. Что-то надо делать. Надо что-то делать. Что же делать? 17.00. Ушла домой. Узнай это
Как же обойти очаровательных стражей, стерегущих покой менеджеров высшего звена? Совсем не обязательно всеми правдами и неправдами прорываться к генеральному директору, чтобы предложить ему питьевую воду. Для начала имеет смысл определиться, кто заинтересован в получении вашего уникального предложения. Выяснить должность и имя нужного сотрудника возможно несколькими путями. Самый простой из них - заглянуть в "Желтые страницы". Пусто? Тогда более сложный, но тоже действенный метод - посетить сайт. И там ничего? Да, отдельные организации не заботятся о судьбе чужих менеджеров по продажам. Что ж, нет повода впадать в отчаяние, мы пойдем другим путем. Кому как не секретарю владеть всеми данными - узнать их, вот наша задача. Надеваем черные очки, втягиваем голову в плечи и изменяем, воспользовавшись бельевой прищепкой, голос. Теперь, когда вы в образе агента в штатском, мигом на телефон и обзванивайте интересующие организации. Можно представляться курьерской службой, издательством бесплатного телефонного справочника или журналистом, горящим желанием написать статью. Главное уверенный тон и коварные вопросики, например: "Для кого прислать бесплатное приглашение на выставку "Отопительное оборудование Карибских островов?". Получилось! Не спешите потирать ладошки - сделана только половина. Долой с глаз очки, бережно снимаем с носа прищепку и опять к телефону. Несмотря на ваши знания персоналий и уверенный голос, не все секретари дают "добро" на общение. Есть рецепты и для таких ситуаций.
РЕЦЕПТ "БОЛЬШОЙ БОСС"
Из названия понятно, что в голосе должен присутствовать напор, холод и нежелание выслушивать ненужные вопросы - тон очень высокого начальника. Выработать его можно изнурительными тренировками или длительным погружением в работу босса. Но потраченные силы и время на постановку властного тона будут вознаграждены беспрепятственным прохождением бюрократических барьеров. А если вдруг какая-нибудь молодая и неопытная посмеет поинтересоваться "По какому вопросу", то в лучшем случае пусть услышит "Иван Иванович будет мне рад", а в худшем - будет убита презрением.
РЕЦЕПТ "ВОЕННАЯ ХИТРОСТЬ"
Если времени на выработку командного голоса нет, не беда. Добавьте к своему голосу нотки интриги и нетерпения. После приветствия секретаря заявите "Я хочу поговорить с Иваном Ивановичем, по вопросу поставки оборудования". Невдомек ей, что не было ни переговоров, ни факта оплаты. Главное, что бы вы в это верили, и ваша уверенность по проводам пойдет к людям.
РЕЦЕПТ "РОДСТВЕННЫЕ ДУШИ"
Тяжела работа секретаря: рабочий день ненормированный, постоянные стрессы и никакого понимания со стороны окружающих. На жалость давить и будем. Как правило, секретари приходят на работу рано, намного раньше своих шефов. Звоните утром, представляетесь секретарем, жалуетесь на тяжелую судьбу и неадекватного начальника. В этой ситуации на вас работает эффект "своего человека" - любое сходство между собеседниками, если один из них придает этому сходству значение (конечно, придает - такая же бедняжка, как и я), повышает вероятность установления отношений. Вы всплакнули, она поплакалась и все - друзья не разлей вода. А какие секреты между друзьями?
РЕЦЕПТ "ФЛИРТ"
Прекрасный инструмент для установления добрых партнерских отношений. Флирт должен быть неагрессивным и искренним. Только будьте готовы к тому, что вас могут попросить о взаимной услуге. Этот метод можно применять отдельно или в особо тяжелых случаях после неудачного "Большого босса" (да, бывает и такое): наскоком взять крепость не удалось, тут же отпускаете комплимент "Первый раз встречаю девушку, которая не поддалась моему влиянию" и дальше по накатанной. Будьте осторожны, некоторые секретари воспринимают флирт, как оскорбление.
РЕЦЕПТ "СЛОВЕСНАЯ ЭКВИЛИБРИСТИКА" Прекрасное оружие для опытных воинов. Суть метода сводится к следующему - пресекая любые провокационные вопросы, жонглируя словами и интонациями, подвигнуть секретаря добровольно соединить вас с важной персоной. Если девушку не впечатлило название вашей организации и она вопрошает "Что Иван Ивановичу передать?", то следует ответ: "Если б я хотел с вами говорить, то не спрашивал бы Ивана Ивановича". Этот метод подойдет также для ситуаций, когда имя и должность лица неизвестны. Эти вопросы задаются первыми ""Кто у вас принимает решения по вопросу..?" или "Кто у Вас отвечает за..?". При попытке секретаря ответить вопросом или предложением отправить информацию по факсу следует ответ: "Я правильно понял, что именно Вы принимаете решение по данному вопросу? Или Вы отвечаете за...?" Секретарь обычно тут же говорит: "Нет!" "А кто?" Она: "Иванов (или должность)". "Вот и соедините меня с ним, а он примет решение!" День третий
9.00. Я многолика, я многоголоса. Станиславский, услышь он меня, кричал бы "ВЕРЮ!". 9.30. Вот и белая полоса в моей жизни началась. Как же все просто. Какие оказывается приятные девушки, если говорить с ними о них, уметь их выслушать. Узнала имена, должности, явки, пароли. Кем я только не представлялась. 13.00. Уф! Устала записывать. Ушла пить кофе. 15.00. Предвкушаю, что одного вагона рулонов будет мало. Первая неудача - один из директоров хочет говорить о покупке рулонов завтра. 15.30. Все, кому не позвоню, на совещаниях и встречах. 16.00. Я знала, что мне повезет: завтра у начальника производства день рождения - прекрасная возможность позвонить, поздравить и предложить рулоны. На листе бумаги написала напоминание. 16.30. Хоть кто-то на работе делом занимается - ждет моего звонка. Меня соединяют с генеральным! Только я услышала в трубке бас, тут же перешла в наступления. Что я, зря характеристики рулонов зубрила. 16.31. Трубка ответила короткими гудками. 17.00. Навела на рабочем месте порядок. Ох, и макулатуры скопилось. Все в урну! 17.30. Ушла домой. Помни это
Начальник тоже человек, и ничто человеческое ему не чуждо. Как все люди, боссы добрее утром, нежели вечером; благодушнее после еды, чем до неё - процент заключенных контрактов в этом время самый высокий, что не удивительно. Звонить желательно именно в это время. Вот и наступил момент истины. Ваши усилия не прошли даром - цель достигнута - на проводе САМ. В начале разговора с руководителем главное помнить правило "10-ти слов": если собеседник не проникнется к вам симпатией с первых 10 слов - сделка провалена. Кто-то танцует ритуальные танцы вокруг телефона и желает себе удачной охоты. Кто-то в 10 слов сжимает свое сногсшибательное коммерческое предложение, превращая его в магическое заклинание - продам срочно, ТТХ, ППТ, зпт. Разговор с покупателем дело серьезное, не будем полагаться на случай и надеяться на помощь тайных сил. Из правила "10-ти" слов следуют три вывода.
"УЛЫБАЙТЕСЬ, ШЕФ ЛЮБИТ..."
Перу мистера Карнеги принадлежит огромное количество дельных мыслей. Пожалуй, самая ценная из них - всегда улыбаться. Долой формальный подход: искренне радуйтесь общению с человеком, окрашивайте свою речь положительными эмоциями - все это и называется улыбкой. И уже не важно, видит собеседник ваши растянутые губы или нет, он чувствует эмоции и отвечает вам тем же. 97% информации - фонтан положительных эмоций. Устоять против такого напора невозможно.
"ЛЕЙСЯ ПЕСНЯ"
Доводилось ли вам спать на лекциях или докладах? Это из-за монотонности изложения докладчиком вызубренного материала. Собеседник на том конце провода должен совершить покупку и при этом не заснуть. Это возможно, если речь гибкая, вы чувствуете собеседника, нормально реагируете на его вопросы и возражения. Для этого приблизительно представляйте план разговора, но без "домашних заготовок". С заученного текста легко сбиться или сбить неудачным вопросом. И все, к запинающейся зубрилке симпатия вряд ли возникнет. Начальники - люди тонко чувствующие, к каждому требуется индивидуальный подход.
"ТЫ МЕНЯ УВАЖАЕШЬ?"
С первых слов разговора шеф-собеседник должен получить ответ на этот немой вопрос. Как продемонстрировать ему свое почтение и уважение (надеюсь, в надобности этих действий никто не сомневается)? Простым, подкупающим вопросом "Я знаю, что Вы очень заняты, не могли бы вы уделить мне пару минут?". Скорее всего, вам не откажут. Не делайте ударения на местоимении "Я". Фразу "Я бы хотел поговорить с Вами" лучше заменить фразой "Не могли бы Вы поговорить со мной?". Разница на лицо. Эффект сногсшибательный.
Теперь, когда взаимопонимание между сторонами достигнуто - ловите каждое слово собеседника. Важную информацию лучше сразу же записать, мозг хоть и весит килограмм, всего может не упомнить. Знаменательные даты, привычки, симпатии - все это пригодиться в этой и последующих беседах. Дядюшка Гейтс сделал все, чтоб наша жизнь стала легче и лучше. Воспользуемся же его трудами. Кто напомнит о важном звонке, сам отправит письмо с поздравлением клиенту, поможет спланировать рабочий день и разберется с макулатурой на вашем столе? Он - старый добрый MS Outlook. Прогресс далеко шагнул с момента изобретения телефона, будем же соответствовать времени.
И, пожалуй, самое главное - не опускайте руки. Потенциальных клиентов вокруг и не сосчитать, если, конечно, вы не продавец синхрофазотронов на воздушной подушке. Найдите своих покупателей, а что делать с ними дальше, вы уже знаете.
Наша героиня выбрала верную стратегию поведения - Осознавать прошлые ошибки и не повторять их. Награда не заставила себя ждать, на четвертый день ей удалось заключить контракт с крупной оптовой фирмой. Сделала она это за 60 секунд. Чего и вам желаю. Удачного дня!
